安心して学べるソーシャルメディア環境

0. 趣旨説明

近年、ソーシャルメディアの普及が進む中で、どういったかたちで安全な環境を創っていけるのか。教育の分野で利用するにあたっても、非常に関心が高まっている。大人も子どもも安心して学べる環境を創るには、どのような仕組みづくりを行うかが大事であり、イベントや運営の仕掛け、体制も非常に重要になってくる。本日はそのような観点について議論を進めていきたい。

1. 講演1「eメンタリングが支える学びの場作り」
松田岳士（島根大学・教育開発センター／准教授）

1.1. 発表のアウトライン

「安心して学べる」とはどういうことか。私の専門分野は教育工学であり、なかでもe-ラーニング等のICTを活用した非同期の学習における学習支援が専門である。この視点から考えると、やはり人による学習支援が重要なのではないか。いくらソーシャルラーニングの環境が整ってもそれは同じだと考える。
対面のコミュニケーションとオンラインのコミュニケーションは、非常に共通した部分がある。一方、かなりの相違点もある。例えば「Twitterが出来る前はこんなことは起こらなかったよな」とか「2ちゃんねるがなければ、こんな被害はなかったよな」といったことがたくさんある。そのあたりについて少し分析してみたい。最後に、専門の研究および実践として行っている学習支援のマネジメントについて述べる。そもそもマネジメントを効率的に行うとはどういうことなのか。どういうスキルが必要とされるのかを話したい。

1.2.「安心して学べる」とは－学習者の不安感を払しょくするには

学習者にはいろいろな不安がある。学習の前後や途中でアンケートをとってみると、大きく3つの不安が出てくる。まずはe-ラーニング等で、学ぶ事自体への不安だ。例えば、教室に行って学ぶというのは、1,2回授業に出ていると、この授業はこういう感じで、どういう人が受けていて、どのような教材を使っており、こういう風に進行していくということが自然とわかってくる。それゆえ、急速に不安は解消されるわけだが、e-ラーニング等に関しては、まずは技術面や環境面に対して不安が出てくる.「うちのパソコンで出来るのだろうか」や「すごく難しい操作を要求されるのではないだろうか」という不安や、最近ではソーシャルスキルや情報漏洩に関する不安もある。2点目は、学習内容やレベルへの不安だ。「内容やレベルについていけるのか」などである。それに、人間関係における不安もある。その場に同級生等が一緒にいる場合は、だいたいどのような人が受講しているのかがわかる。しかし、人とのつながりをバーチャルで作るとなると、そこも不安になる。受講しているコースと関係ない人とも交流しながらオンラインでの活動をすすめる場合、さらに人間関係の不安が増してしまう。逆に、人間関係などまったく考えずに、自分だけがログインして、誰ともほとんどコミュニケーションしないままに進むようなコースもある。そうなると、人間関係がないことがむしろ不安になる。「これでいいのだろうか」、「みんな同じくらい進んでいるのだろうか」、「自分の解答はどう評価されているのだろうか」等である。長期のコースの場合は特に、「ずーっと自分でやる気が保てるのだろうか」とか「どんどん後回しになるのではないか」というようなモチベーション維持に関わる不安もある。
これらの不安感を拭うためには、さまざまな対応ができる。まず技術的な支援だ。「学習者にあったコンテンツがちゃんと開発されているのか」とか「評価の方法がわかりやすいか」等といった対応が考えられる。さらには、人による支援がある。人的な対応があると、不安感はかなり減る。従来人の側面はあまり注目されておらず、たいていの大学や企業であっても、ヘルプデスクを置いて、質問に答える程度だった。人による支援にどういった効果を求めるのかというところまでは、注目されない時期がずっと続いていた。最近では、人による対応をいろいろと工夫しようという動きがある。例えば、e-ラーニングチューターだけでも「こんなチュータリングしているところがあるんだ」といった例がたくさんある。SNSを使ったe-ラーニングの学びが進むと、人による対応をかなり真剣に考える必要が生じてくる。

1.3. 人による学習支援の必要性

1.3.1. e-ラーニングの問題点（1）：夏休みの宿題現象

e-ラーニングのような遠隔で学ぶ時の問題点とは何か。それは修了率の低さである。多くの学習者は「各自、自分の好きなペースで学んでいい」と言われても、そうそう計画的にできない。私はこれを「夏休みの宿題現象」と呼んでいるが、一人で学び続けるのはそう簡単なことではない。それでも日本人はとても勤勉ではあるが、メディアが新しくなったから続くということはあまりない。
1920年の大正時代、日本では正式なラジオ放送が始まって一週間後にはすでにラジオ英語講座が始まっていた。他に調べた限りでは、こんなに教育放送に力を入れているのはハンガリーぐらいしかない。当時の文部省は「これで日本の人たちも英語がしゃべれるようになる」と非常に期待した。しかし、そうはならなかった。また戦後、テレビが普及して教育テレビが出来た時も、1950年代くらいから語学講座を一生懸命放送し、「これで外国人に対するコンプレックスも無くなって、英語もべらべらになる」と期待した。しかし、やはりそうはならなかった。要するに、新しい何か教育のメディアが出てきて、学ぶのに便利な環境が整ったからといって、急にやる気が持続することはないのだ。つまり、e-ラーニングの利便性を無くさないようにしつつ、ドロップアウトを防ぐという有効な方法は簡単には出てこない。

1.3.2. e-ラーニングの問題点（2）：学習者とインストラクタ（教員）への負担

きちんとドロップアウトを防ごうとすると、学習者側と教員側、両方の負担が非常に大きくなってしまう。私は大学でe-ラーニングを進める立場だが、一緒に仕事をする先生に「全然楽にならない」、「教材コンテンツをたくさん作った。一回作ったらもういいだろうと思ったけど、全然楽にならない、話が違うよ」などとよく言われる。それに加え、e-ラーニングではあらゆるデータが残ってしまうので、先生は手が抜けない。 ある程度、技術面のスキルを持っていただかないといけないこともある。

1.3.3. 修了度・満足度の低下

対面の授業で100人くらいの授業を受け持つと、こちらは後ろの方で何をしているのかよく わからないし、学生は人前で質問するのを恥ずかしがる。最後にリアクションペーパーのコメント欄に少し書いてくれるか、顔なじみの学生が2,3人終わったら質問しに来るくらいだ。ところがe-ラーニングにすると、人に見られるというプレッシャーもあまりないために、思いついた時に質問ができ、質問数も増える。これは不安感が高いためともいえる。不安感が高いと、修了率が下がるだけならまだしも、満足度まで下がってしまうことも起きる。

1.4. 動機付けがポイント

基本的には、e-ラーニングは「いつでもどこでも」といっているのだから、個別学習である。集合して同時に学習をする訳ではないので、学習者側の自主性が重要だ。インストラクショナルデザインの先生は「良いコンテンツを つくればいい」というがその通りである。悪いコンテンツよりは、良いコンテンツの方が良いに決まっている。それから、情報系の先生は「システムが古い」というが、その通りである。使いやすいシステムの方が良いに決まっている。しかし、あとはやる気次第だ。分かりやすさや利便性がやる気の継続につながるかということだ。システムやコンテンツの技法が進めば進むほど、そうなっていくと思う。新しいメディアが登場するとして、もの珍しさから最初はやる気が出る。新奇性効果というが、こういったものは長続きしない。さらに、孤独な学習になることが多いので、クラスメイトやインストラクタと会うことによるモチベーション維持ができない。プレッシャーがないので、さぼりやすくなる。このあたりから考えると、やはり動機付けはとても大事だと思う。e-ラーニングにおける動機付けについて、次に3つの視点からみていきたい。

1.4.1. e-ラーニングの動機付け（1）：学習者

まずは学習者側だ。先ほどから言っている「いつでもどこでも」は裏を返せば、「いつかどこかでやればいい」ということになる。また自習ということは、人間的な交流がない。日本人が特に気にするのが、他の人と比べて自分が進んでいるのか、遅れているのか、他の人と比べてこれは成績がいいのか、悪いのかということである。この情報が不足するとものすごく不安になる。e-ラーニングはこのあたりの対応が弱い。

1.4.2. e-ラーニングの動機付け（2）：技術

次は技術面だが、先ほどから述べている「いつでもどこでも学べること」は実はメリットではない。考えてみれば、テキストを渡されて、これを読んでこいと言われた方が、電源の確保や面倒なインストールなどを考えなくていいので、いつでもどこでも読めるのだ。実は、技術的なメリットとは、双方向コミュニケーションの効率や範囲、コストやスピードが格段に進歩していることを指す。ファックスで、先生に 1枚ずつ送る時代にはできなかった、学習者同士のコミュニケーションができるようになったのだ。インタ—ネット上に教材がたくさんあるし、インターネット自体を教材として学習することもできる。
それから学習履歴のデータが残るということだ。大学の教育にとって、これはとても大きい。例えば実際、A大学で実践を行った際、学生はみんな夜中に勉強しているかと思ったら、そのデータから、意外に昼休みに使っていることが多いとわかった。どこまでやったかということもわかる。これまで課題に取り組んだ人しかわからなかった「ここまでやって挫折した」とか「この教材を何回も見直して進んでないから、ここがわからなかったのではないか」という学習活動がわかるようになった。ここが大きな点である。
インターネットがつながる環境であるなら、コミュニケーションは「いつでもどこでも」できる。マルチメディアコンテンツなどが「いつでもどこでも」活用できる。e-ラーニングを提供する側としては、学習者の実態が「いつでもどこでも」わかる。これが「いつでもどこでも」の正体だった。

1.4.3. e-ラーニングの動機付け（3）：組織

次は組織の視点だ。e-ラーニングを実施してみると、とても多くの問題が起きる。開発段階では「俺たちが作っているものは完璧だ」と思っていても、いざ始めてみると非常に多くの質問がくる。だいたい平均値を取ると、 1割くらいの学生が質問してくる。例えば、100人受けていたら約10人が、500人くらいだと約50人が、最初の2週間くらいで質問してくる。これでは返事を書いているだけで一日が終わってしまう。学習者へのワンストップサービスの担当者がいれば別だが、いない場合、システム開発の人にヘルプデスク的なことをさせると 嫌がられるし、教員は最初の2〜3問は喜んで答えてくれるが「なんで同じようなことばっかり聞いてくるのか」と言い始めることもある。そこで、学習支援者を置いてみた。これが私たちの取り組みだ。私たちは「e-メンタ」と呼んでいるが、役割によっては「チューター」「ヘルプデスク」「サポーター」など呼び方はいろいろだ。呼び方は重要ではなく、どういう役割をしているかが重要なのだ。
ここまで話をすると「学習支援は大事だが、人がしなくてもいいのでは」と言う人がよく出てくる。特に「わざわざそんなことをしなくても、コースそのものを改善したり、それから技術的な対策で解決できるのではないか」、「MITがバーチャルチューターというのを作ったのを聞いた事がある。人工知能の導入は、なぜ上手くいっていないのか」と思うだろう。このあたりを見てみると、学習支援の方法は実はいろいろある。当然だが、設計を変えて行く方法もある。新しい技術をどんどん導入したり、引き続き人が支援することなども含めて、全体をバランスよくやるのが良いと思う。

1.5. なぜ人が支援するのか

それでも、支援を人が行うことに注目するのはなぜか。リアルな人が応答するということは、機械がなんとなく自動的にやっているのとは、かなり違う。電化製品が壊れた際に電話で調べようとすると、 まず音声自動応答が出てきて、「この症状ですか、これにあてはまりませんか」と出てきて、どっちの都合で話しているのか わからない。たらい回し感がすごく出る。臨機応変に対応するというのもなかなか難しい。さらに、実施して気づいた点としては、人が対応した場合、アンケートでは得られない改善の要望や、感想等が得られたりすることだ。アンケートの弱点は、アンケートに書いてある事しか答えてくれないことだ。自由記述を入れても、よほど不満の高い人以外は「特になし」で終わってしまう。こちらの想像を絶するような情報は、なかなか集められない。

1.6. 人間のコミュニケ—ション

1.6.1. 対面コミュニケーション

人のコミュニケーションは、動物のコミュニケーションとかなり違っている部分がある。人のコミュニケーションには、関係面と内容面と呼ばれるものがあり、2つの側面があるというのが重要だ。
関係面は、メッセージ内容を伝えることではなく、コミュニケーションする人同士の関係を調整するということだ。例えば、どういう口調なのか、あいさつをするか等である。会社で朝の挨拶をするのは、別に「おはようございます、本当に早く来ていますね」と言い合うためではなく、「今日もみなさんと一緒にこれくらいの機嫌の良さで働きますよ」という意を表して人間関係を調整しているのである。だから挨拶をしない人は、なんとなく不気味に見えるのだ。通常、人間関係の調整があってから内容理解に移る。最初から人間関係が壊れていると内容を聞こうとしない。その結果「言っていることはもっともだが、あんな言い方をされると納得できない」ということが起きる。内容自体は納得できても、なにか人間関係が整いきれていないわけだ。つまり対面コミュニケーションは、言っている内容や文字に起こすような内容だけではない部分があるということだ。
しかし、私たちが取り組んで気づいたもう一つ大事な点としては、メール等の文字によるコミュニケーションにも上記の関係面に似たものがあるということだ。それは改行、スペースの取り方、タイトルの長さというようなメール等における見た目だ。だから、私が行っていたe-メンタコースを受けていた学生は、最初にメールの書き方を学んだ。 相手を動かすための印象的なタイトルの付け方、これとこれはどう違うのかなど、タイトルだけで90分くらいやる。普段何も考えずに「〇〇の件」と書いているのでは、全然だめなのだ。これもとにかく勉強したくない学生を、勉強する気にさせるスキルとなる。

1.6.2. コンピュータネットワークを介したコミュニケーション（CMC）

オンラインコミュニケーションには、独特の特徴がある。まずそのひとつは情報量だ。これは文字情報が中心である。また匿名性があり、声のトーンなどの非言語情報が少ないので、プレゼンス（実在感）が低いといえる。そのため、私たちは、実は勝手に相手を想像しながらコミュニケーションする。メールを受け取ったとき、人がどのような想像をするのか、加藤尚吾・由樹先生がされた研究によれば、大きく3通りあると指摘されている。1つめは友好的であるとされ、メール等を貰っても、自分に都合良くとる人のことを指す。例えば、送信者は怒って書いているのに「こんな風に激励してくれてありがとう」ととらえてしまう人だ。2つめは、否定的であるとされ、「もうダメだ、やっぱり僕なんかがこんなコースを受けるなんて間違っていたんだ」等と思ってしまうタイプだ。3つめは攻撃的であるとされ、内容を信じず、やたらと怒る人のことだ。例えば「今やろうとしていたのに、失礼な」などと、攻撃的になり、反撃してくる。あくまでこれらは傾向なので、いろいろな傾向の人がいるということをわかっていただければと思う。でも、こちらが誠意をもって書いているのか、なんとなくやっているのかは相手に伝わる。この辺が面白いところだ。そこからリアルな人とやり取りしている感覚が増すというのも大事な方法だ。
プレゼンスを高める方法としては大きく2つある。まずは、参加者に関する多くの情報、例えば実名、顔写真、趣味、興味等の提示だ。まさに、Facebookがそれだ。少なくとも皆さん、2ちゃんねるとFacebookだったら、Facebookの方がリアルな人とやり取りしている感覚があると思う。それから、より多くのメディアを使って実在感を高めるということだ。別に顔写真は出さなくてもいい。匿名で、参加者情報も少ない上に文字だけにすると、リアルな人を相手にしている感覚がないので炎上する。例えば、ニコ動はメディアとしてはすごい文字量が付けられるし、画も動くが、参加者情報があるかというとそうでもないので炎上しやすいといえる。

オンラインコミュニケーションの2つ目の特徴としては、異なる人格が出るということだ。社会心理学の用語では「オンラインペルソナ」と呼ぶ。対面のコミュニケーションでは出ない人格だ。これは、お酒を飲むと人が変わる、車を運転すると人が変わるなど、人間が普段自分には無い力が与えられたりすると出てきたりするのに近い。もしくは、理想の自分の場合もある。それから、攻撃性のはけ口となっている場合もある。さらに匿名性が非常に高いので、自己開示が進む場合が多い。面と向かってはなかなか言えないことを書いたり、ひどい場合は、集団成極化（ポラリゼーション：集団の中で意見交換をすると、個人の意見がバランスの取れたものから極端な意見に変化すること）が起こったりする。悪い方向に行くと、犯罪や自殺につながる。
最後の特徴としては、メタデータというのがある。面と向かって言ったら、言った、言わないでけんかになったりする。しかしオンラインコミュニケーションでは、残っているデータから「何月何日のメールで書いてあったじゃないですか」と言える。何回も見直しができ、冷静に発言を比較されたりすることもある。つまりその付帯情報なども記録されているということだ。
さて、このようなコミュニケーションの中で、私たちが「メンタ」と呼んでいる学習支援者にかかる負担は、スキルをある程度身につけさせているものの、とにかく高い。丁寧に支援すれば、それだけ修了率が上がって、満足度も上がるが、依存度の高い人もどんどん生まれてしまう。このあたりは微妙なところだ。悪い言い方をすれば、一人で学べない学生を拡大再生産してしまったのではないかというジレンマである。朝から晩までメールに追われるなど、やる気のある人はノイローゼのようになってしまいかねないため、効率も考慮しなくてはならないと考えている。

1.7. 効率的な学習支援とは

メンタが必要なスキルを持っていて「こういう場合にはこう答えればいいのだ」と対応できるようなスキルセットがちゃんと揃っていることが重要である。さらに、各コースへのメンタの配置人数や休日対応の要不要、それぞれのメンタのスキルに応じたグループ分けといった体制面も考えないといけない。メンタが身につけるべきスキルはたくさんあるが、コーチングもそのひとつである。友達になるのが目的ではないが、やりとりが一往復すればかなり継続率が上がる。学習開始前の自己紹介ひとつをとっても、相手がこれで勉強する気になるか、ならないかが決まる重要なスキルである。そのため、コーチングのスキルを最初に身につけてもらう。

1.7.1. コーチングの考え方

コーチングの基本は、相手の話を傾聴するということだ。学習者自らが自分の抱える問題やその解決法を見いだせるようになることだ。ティーチングやインストラクションではない。
「君の家に行って、光ファイバーを引いてネット環境を整えてやるよ」ということはできない。「時間がないなら、僕が君の変わりに仕事に行ってやる」という訳にもいかない。ということは、 相手からアプローチしてもらわないといけない。そこで、第一段階でまずは「相手のことをちゃんとわかって、しっかりキャッチボールをしましょう」ということを教える。

1.7.2. 立場・視点を使い分けた承認

よく見られるのは「Youメッセージ」だ。「あなたは最近頑張って勉強している」と、あなたが主語になっている。「あなたはこんな人だ」という認証だ。受け取る側は、上から評価されているような気がしてしまう。しかし評価や指導を行う教員が別にいる場合、メンタの役割は、もっぱら学習支援であるため「Iメッセージ」や「Weメッセージ」を発信できないといけない。特にプライドの高い相手ほど必要だ。その場合、例えばIメッセージは「うちの子も、イチローさんみたいになりたいと言って野球を始めたから、もっと頑張って欲しい」と言った具合だ。「Weメッセージ」というのはもっと広い。相手も自分も含まれる。例えば「この授業を受けている人たち全員にとって、あなたの存在は大事だ」ということを証拠を持って伝えないといけない。「I」、「We」もできないといけないので、ひとつのメッセージをいろいろな風に書く、という練習をする。

1.8. e-Learning2.0とは

学習支援という分野は、ジレンマを抱えている。熟達したメンタによる対応や高頻度かつ丁寧なメンタリングをすると、それなりの効果がある。ところが、そういった丁寧すぎる対応では、結局1人のメンタが担当できる学習者は極めて限定的になってくる上に、自律的に学べる学習者の育成にまったくつながらない。あまり支援がなくても、ちゃんと学べるようになっていくのが、ある意味理想である。そのためには、いろいろな力を借りようと思った。あんまり 1対1に追い込まれないように、e-Learning2.0、Learning2.0というような形を使おうと考えている。 学習管理システム（LMS: Learning Management System）というのは教材等が中心である。どういうふうに都合良く教材を提供するかが中心となって、 ソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS: Social Networking Service）に比べると、コミュニケーションの機能が弱い。多少メール機能や掲示板のようなものがついているくらいなので、学習支援が難しい。せっかく学習支援をコミュニケーション中心で行おうとしているのに、学習者同士の交流が難しい。ある学習者が別の授業を受けている人と交流したり、ある授業を担当しているメンタが別の授業の学習者にアドバイスしたりするといった、授業の枠やコースの枠を越えての交流は、さらに困難である。
そこでLMSに入る前に、SNSに1回ログインしないといけないというシステムを導入した。学習者がまず教材を見て、つい学習の方ばかりを行い、本来重要な動機付けや、情報を得るために必要なコミュニケーションの方をあまり見ていないのではないかということが、私たちの予想であったため、e-ラーニングの教材があるところに行く前にSNSが出てくるようにした。これは1対 1の支援とは異なる。そして、コミュニティの作り方も、その授業の人だけしか入れないものと、その大学の授業を受けている人が全員入れるもの、その大学の 1年生だけが入れるもの等いろいろと工夫ができるようにした。
その結果、成果があらわれた。「学生にもコミュニティを作っていい」というと、自発的に作るようになった。多様なコミュニティのなかで、コースの壁を越えて、メンタでもないのに「こういうふうにすれば、ここのところはこう動くよ」と周りを教える学生が現れ、学習者の立場を超えた支援が出現した。答えを教えるのではないかという心配もあったが、そのような人はいなかった。これは実名だったからと考える。しかし、やはり問題発言はあった。
それからもうひとつ、「同じ教育機関のe-ラーニングを受講している僕ら」といったアイデンティティが育った。これは非常にいい成果だ。ただ、結局はメンタの負荷軽減にはつながらなかった。やる気のあるメンタは、さらに発言していた。チームの編成や勤務体制等をいろいろ考えながら、予算的にも最も効率的に行なえるようにしたい。
最後にまとめると、学習におけるコミュニケーションを研究している者としては、「安心して学べる」とは、多様な方法で学習者の不安感を払拭することであると考えている。その中で、人による学習支援というのはとても大事だと考える。そして、これをきちんと行うには、第一にオンラインコミュニケーションの特徴を知らなくてはならないし、学習支援者は専門家としてのスキルを身につけて、そのマネジメントもしっかり行うことが重要だと思う。

2. 講演2「Amebaサービス健全化の取り組みについて」
藤井琢倫（株式会社サイバーエージェントアメーバ事業本部／ゼネラルマネージャー）

現在Amebaは、2,400万人の会員がいる国内最大規模のインターネットサービスとなっている。基本的にブログ、アメーバピグという大きな2つのサービスが、これまで多くの利用者に使われている。今は、スマートフォンにも力を入れている。今回は健全化、インターネット上でより安全にコミュニケーションをするという観点から話をする。ブログというテキストを基本とするコミュケーションだけではなくて、「アメーバピグ」という仮想空間上でのコミュニティの話をしたいと思う。

2.1. アメーバピグとは

アメーバピグには、約1,200万人の利用者がおり、月次で100万人近く会員が増えている。そこでは自分そっくりのアバターをつくり、そのアバターを着せ替え、自分の部屋を持ち、飾り付けも自由に変えることができる。テーマ別に分かれたエリアに遊びに行くこともでき、ピグの中で遊んでいる他のユーザーと実際にコミュニケーションをとることが可能である。ただのテキストのコミュニケーションではなく、顔の表情やさまざまなアクションを使って、コミュニケーションができる媒体だ。他にも「今日の夕ご飯何にする？」等のトピックに集まったユーザー同士で、自分の今考えていることを発言し合うようなコミュニティエリアもある。

2.1.1. アメーバピグのサービス説明（1）：piggチャンネルとは

最近、アメーバピグで力を入れているのが「ピグチャンネル」という動画のサービスだ。みんなで動画を見るというサービス。最近だとaveが行ったxa-nationというイベントを、このピグチャンネル上で中継映像を流し、約10万人がそれを同じ時間に視聴していたという事例もある。1つの動画を見て、みんなで意見を言い合うというニコニコ動画とは、少し違う新しい動画サービスになる。
また、お題（例：この夏観たい動画は？）に対して、ユーザーがYouTubeで検索した映像を自由に流し合うコミュニティ色の強い新たな動画サービスは、1日5～6万人くらいの人が使ってくれている。

2.1.2. アメーバピグのサービス説明（2）：ピグカフェとは

ピグ上で、カフェを運営するというゲームである。カフェを開き、お客様を連れてきて、自分が作ったメニューでおもてなしをすることでポイントを稼ぐ。その稼いだポイントでアイテムを購入し、カフェを大きくしていくことも可能だ。本当のカフェの経営までとはいかないが、カフェの内装を楽しめたり、提供するメニューをつくるための材料を調達したりと（たとえば、オムライスにかけるケチャップを購入するなど）、かなり細かいところまでこだわったゲームである。

2.1.3. アメーバピグのサービス説明（3）：ピグワールドとは

これからリリースする仮想空間のゲームである。先月末にβ版が出て、一部のユーザーに開放している。自分の街を作って、そこにお客様を呼び、ポイントを得て、そのポイントでまた新しい家を建てることができる。まちづくりを題材としたソーシャルゲームである。

2.2. 現在の課題

ユーザー数が増え2,000万人規模のサービスになると、向き合わなければならない問題も出てくる。特にアメーバピグは、コミュニティ要素が非常に強いので、サービスの利用の中でトラブルが発生するケースが出てくるようになった。
小学生がピグ上でIDとパスワードを他のユーザーから聞き出し、その人になりすまして、ピグを利用するという不正アクセス事件を起こしてしまった例がある。小学生・中学生をはじめ、未成年のユーザーはまだ何が正しくて、何をしてはいけないのかということが、自分では判断することができない。青少年保護という観点からも、このような事態を非常に重く受け止めており、絶対に撲滅しなければいけないと思っている。青少年に限らず、ユーザーがみな安心して利用できる“世界”を創るために、徹底的に健全なサービス運営のための取り組みを行っている。

2.3. Amebaの健全な運営のための取り組み

Amebaでは、大きく3つの取り組みをしている。まず、 1つ目はアメーバピグにおける15歳以下のユーザーに対する機能制限（ゾーニング）である。利用時の登録年齢に応じて、使える機能を制限している。 2つ目は、Amebaサービス全体における、システム＆人的監視（パトロール）。そして、 3つ目は、青少年のユーザーを中心に「これはやっちゃいけないんだよ」ということを教えるための啓発活動。 　まず、ゾーニングで何をやっているかというと、基本的に15歳以下は、Ameba上でコミュニケーションできないようにしている。コミュニケーションが軸になったコミュニティサービスを運営しているAmebaとしては、コミュニケーションを抑制するということに対して、かなり懐疑的だった。もちろん、ビジネス的な側面で多少なりとも影響が出ることも予想できた。しかし、それよりも青少年保護と健全なサービス運営を最優先に考えて、15歳以下のユーザーに対する機能制限を実施する決断をした。
Amebaでは、メッセージなどのコミュニケーションに関わる機能の登録年齢による利用制限を行っている。また、システムだけではなく人が直接目視での監視も行っている。全ユーザーに対して、個人情報のやりとりや、公序良俗に反する内容がないか、全投稿の監視を行っている。 啓発活動に関しては、いかにユーザーにみてもらうか、試行錯誤していろいろな方法で実施している。「Amebaのお約束」というようなルールをつくったり、理解を深めてもらうため安心してサービスを利用するための4コマ漫画のコンテンツを作成するなどしてユーザーに告知をしている。安心のネットづくり促進協議会にも積極的に参加し、こうした取り組みを行っている。

2.3.1. アメーバピグサービス内での健全化に向けた取り組み

アメーバピグは、コミュニケーション要素が強いサービスなので健全なサービス運営のための取り組みに特に力を入れている。ひとつは、15歳以下だけではなく、18歳未満のユーザーに対しても注意喚起のアラートを色々な場所で出している。「パスワードを聞いてはいけない」「電話番号を聞いてはいけない」「メールアドレスを聞いてはいけない、教えてはいけない」ということを何度もユーザーの目に触れるように看板やメッセージを出している。15歳以下のピグユーザーに対する利用制限については、 次のスライドをみてほしい。左側は16歳以上で、右側が15歳以下が利用可能な機能である。15歳以下は、基本的には自身の部屋以外のエリアにも遊びにいけないし、他のユーザーとコミュニケーションをとるゲームも遊ぶことができない。あとは、自分の趣味でつながり、ユーザーとコミュニケーションできる「部活」という機能や、「今、このテレビを見ている人たち集まれ」というような特定のテーマで会話を楽しむような場所にも行けないようになっている。基本的に15歳以下は、ピグ上では一切コミュニケーションができない。
16歳〜18歳に関しては、18歳未満の利用者専用のエリアを用意することで、大人と18歳未満の利用者が交流しないような工夫をしている。また、やってはいけないこと、利用にあたって気を付けて欲しいことに関するアラートを頻繁に出すようにしている。例えば、コミュニケーションする時は、チャットの画面で行うが、入力するスペースの近くに「他の利用者にパスワードを教えてはいけません」というアラート文言を出して、細かくユーザーへの注意喚起を行っている。

機能制限や地道な啓発活動に加えて、月次で新しい施策を出している。先週から始めたものとしては、全ユーザーに対して、映画上映前の注意喚起ムービーのような、みんなが必ず見る映像として、注意してほしいこと、やってはいけないことを分かりやすく伝える動画を流すようにしている。今後四半期に一度「ピグマナー向上週間」として定期的な取り組みとして実施していく予定だ。
年齢を詐称して使っている青少年ユーザーに対しては、チャットをテキストマイニングして「この人は、実は15歳以下なのではないか」と思われる年齢詐称の未成年ユーザーをシステムと目視で特定し、その人に対して警告やペナルティ対応を行っている。ただ、ネガティブなことをするユーザーとは、いたちごっこになる傾向があるので、我々もそこに対しては、日々健全なサービス運営のための新しい取り組みの手を打って対処している。

2.4. 今後の方針について

引き続き、健全なサービス運営のための対策を行っていく。現在はスマートフォン向けサービスの開発に注力しており、30〜40個くらいの新しいコミュニティサービスを作っている。これらのコミュニティサービスについても、青少年が巻き込まれる事件を防ぐことはもちろん、健全なサービス運営により一層力を入れ、日々努力をしていくつもりである。